SEB klienditeenindus sai taaskord kõrge hinnangu
Aasta lõpus hindasid uuringufirma Dive testostjad Balti riikides tegutsevate pankade teeninduskvaliteeti, helistades telefoni teel panga kliendikeskustesse või külastades pangakontoreid. SEB saavutas Eestis ja Lätis tugeva teise koha ning tunnistati kolmandat aastat järjest parimaks klienditeenindusega pangaks Leedus.
Erinevalt varasematest kordadest ei hinnanud testostjad sel aastal teenindust üksnes helistades panga kliendikeskustesse, vaid taas külastati ka pangakontoreid. Testostjad soovisid saada kliendiks ja avada konto valitud pangas.
SEB kogus Eestis telefoniteenusele hinnangu 94,7% ja pangakontoris klientide nõustamisele 91,1%. Lätis olid vastavad tulemused 86,3% ja 80,8% ning Leedus 100% ja 99,1%. Uuringu tulemused näitavad, et SEB pakub kogu Baltikumis ühtlaselt tugevat ja stabiilset klienditeenindust nii pangakontoris kui ka telefoni teel.
Pandeemia jooksul muutusid klientide harjumused oluliselt ning suurem osa kliente kasutab täna pangaga suhtlemisel ainult digikanaleid. Lisaks tavapärastele pangaküsimustele tõusid eelmisel aastal esile Ukraina sõjaga seotud teemad, Euribori kiire tõus ning finantspettuste suur ulatus.
„Meile on väga oluline, et iga klient saab SEB-st asjakohase abi ning parima kliendikogemuse. Soovime, et kliendid tunneksid pärast iga kohtumist, et nad on saanud maksimaalse tähelepanu osaliseks, mis aitas neil rahaasju paremini ja lihtsamini hallata. Lisaks peame väga oluliseks meie nõustajate teadmisi ja oskusi ning meeldivat töökeskkonda. Sooviga saada veelgi paremaks, lõime eelmisel aastal eraldi üksuse, kelle ülesandeks on igakülgselt toetada nõustajate arengut. On väga hea meel, et meie tööd hinnatakse kõrgelt. See omakorda motiveerib meid iga päev andma endast parima,“ ütles SEB Eesti klienditeeninduse divisjoni juht Ringa Maripuu.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi testostude meetodit kasutades. Aastal 2022 teostati pankade valdkonnauuring kahes teeninduskanalis - telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Kvaliteedi hindamisel võeti kõnede tegemisel arvesse kuute ja kontoreid külastades kaheksat erinevat teenindusvaldkonda. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Baltikumis sooritati kokku 160 kõne ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminor panka kokku 60 kõne ning 60 külastust. Testostud viidi uuringufirma Dive poolt läbi eelmise aasta novembrist kuni selle aasta jaanuarini.
Lisainfo:
Kristi Jänes
kommunikatsioonijuht
turunduse ja kommunikatsiooni divisjon
SEB
Tornimäe 2, 15010 Tallinn
telefon +372 665 5399
mobiil +372 5569 0616
e-post kristi.janes@seb.ee
