E-poed on muutunud eestlaste jaoks igapäevaseks ostlemise osaks. Usaldus uue e-poe vastu ei teki aga iseenesest: e-poes peavad olema turvalised makselahendused ja tehniline süsteem ning klientide jaoks ka selge info ettevõtte kohta ja võimalus saada ühendust klienditoega. SEB kogemus e-kaubanduse ettevõtetega näitab, et need seitse aspekti aitavad võita klientide usaldust juba esimesest päevast.
1. Ettevõtte info peab olema kergesti leitav
Professionaalselt kujundatud veebipood loob küll hea esmamulje, aga usaldust aitab luua see, kui hõlpsasti on leitavad ettevõtte nimi ja kontaktid ning kui selgelt on välja toodud tarnetingimused ja tagastamise kord. Mida selgem on klientide jaoks neile esmatähtis info, seda kindlamalt tunnevad nad end ka ostu tehes.
2. Veenduge, et veebipood on päriselt kaitstud
Kliendid ei oska hinnata, kui turvaliselt on e-pood üles ehitatud, seega see on ettevõtte vastutus. E-poe puhul peab olema tagatud klientide andmete kaitse, turvaline juurdepääsuhaldus ning regulaarsed süsteemiuuendused.
Paljud makseteenuste pakkujad pakuvad kaupmeestele lahendusi, millesse on pettuste analüütika juba sisse integreeritud. See võib tuvastada kahtlaseid või kompromiteeritud seadmeid, analüüsida ostja käitumist ning võrrelda asukohta tarne- või arveldusaadressiga. Need andmed aitavad vähendada pettuste riski.
3. Kasutage turvalisi makselahendusi
Maksmine on e-poest ostmisel üks olulisemaid etappe. Kui makse tegemine tundub ebaturvaline või liiga keeruline, jätab klient ostu pooleli ka siis, kui toode talle meeldib.
Turvalisi makselahendusi on mitmeid:
• internetipanga maksed, kus klient kinnitab tehingu oma autentimisvahendiga;
• kaardimaksed 3D Secure’i abil, mis nõuavad täiendavat isikutuvastust ja makse kinnitamist;
• digitaalsed rahakotid, näiteks Apple Pay, Google Pay ja Click to Pay. Need lihtsustavad maksmist, sest klient ei pea kaardiandmeid igal ostul uuesti sisestama. Rahakottides kasutatakse kaardiandmete tokeniseerimist ehk asendamist spetsiaalse tunnusega, mistõttu kaupmehele ei jõua kaardi täisandmed. See vähendab ka andmelekke ja pettuste riski.
4. Vaadake üle juurdepääsuõigused
Petturitel piisab kahju tekitamiseks tihti sellest, kui ühel inimesel on veebipoes liiga laiad õigused. Seetõttu tasuks regulaarselt üle vaadata, kellel on juurdepääs e-poe haldusele, maksetele, kliendiandmetele ja ettevõtte kontodele. Andke töötajatele vaid need õigused, mida nad igapäevatööks päriselt vajavad ning õpetage neid ka pettuseid ära tundma.
Igaüks võib petturite ohvriks langeda, seetõttu tasub üle vaadata, et ükski töötaja ei saaks üksinda tehingulimiite määrata ja tehinguid kinnitada. Muidu võivad petturid pääseda ligi ettevõtte kontodele ja ligipääsud maksete tegemiseks. Kindlasti kasutage kõikides süsteemides mitmetegurilist autentimist, mis on üks lihtsamaid viise loata juurdepääsu riski vähendada.
5. Suhelge oma klientidega
Kui e-pood on uus ja veel tundmatu, aitavad uutes ostjates usaldust tekitada teiste klientide soovitused. Uue ettevõtte jaoks on need reklaamist kaalukamad, sest tuttavatelt tulnud soovitused tugevdavad ettevõtte mainet.
Oluline on olla oma klientide jaoks kättesaadav ning nendega selgelt ja ausalt suhelda – anda realistlikke lubadusi, neist kinni pidada, küsimustele kiiresti vastata ja probleemide tekkimisel koheselt informeerida ja lahendusi pakkuda. Kui tellimus hilineb, andke sellest kliendile teada ise, mitte ärge oodake kuni kliendid pöörduma hakkavad.
6. Õppige turvaintsidentidest ja kaitske end nende vastu
E-kaubanduses võivad petturid tegutseda mitmel viisil: saata partnerite nimel võltsarveid, meelitada töötajatelt välja juurdepääsuandmeid, proovida e-poe süsteemidesse sisse murda.
Turvaintsidendi korral ei piisa ainult juurdepääsude blokeerimisest ja paroolide vahetamisest. Oluline on selgitada välja, kuidas juhtum aset leidis, kas süsteem on endiselt haavatav, kas protsessides tuleks midagi muuta ning kas kõik asjaosalised teavad juhtunust ja tegutsevad juhiste järgi. Kõikide osapooltega tuleks ka koheselt infot jagada, sest probleemi varjamine võib usaldust kahjustada rohkem kui turvaintsident ise.
7. Rääkige turvaintsidentidest avatult
Ettevõtted kardavad turvaintsidentidest rääkida, sest ei taha oma mainet kahjustada. Palju ohtlikum on aga see, kui klient saab probleemist teada mujalt.
Kui intsident mõjutab ka kliente, teavitage neid viivitamata: selgitage, mis juhtus, mida ettevõte olukorra lahendamiseks teeb, mida klient peaks ise tegema ja kelle poole küsimuste korral pöörduda. Selge ja avatud suhtlus aitab säilitada usaldust ka keerulistes olukordades.
