Тренды будущего: развитие платежных систем изменит каналы продаж в туристическом секторе

По данным исследовательской фирмы Euromonitor, за последние пять лет в Эстонии среднегодовой рост объема интернет-торговли составил 23%. За годы связанных с пандемией ограничений доля покупок в интернете резко выросла, в результате чего доля интернет-покупок в общем объеме розничной торговли выросла до 17,6% в Эстонии, до 14,2% в трех странах Балтии и до 28,8% в Великобритании. Потенциал для дальнейшего бума интернет-торговли высок и в секторе туризма. 

Руководитель сегмента платежных решений SEB Kaupmeeste makselahendused Оскар Хаак, как и руководитель отдела маркетинга крупнейшей в Эстонии туристической компании Estravel Катрин Ааслайд, констатируют, что, с одной стороны, рост доли покупок в интернете приведет к сокращению ранее любимых потребителями скидочных кампаний, однако расширит выбор и повысит комфорт для потребителей. 
 

«15 лет назад потребители предпочитали покупать туристические поездки в турагентствах исходя из информации и фотографий в туристических каталогах; цены тогда были фиксированными, хотя выбор был более ограниченным, чем сегодня. Интерес к покупкам в интернете начал расти в 2000-х годах, с расширением возможностей интернет-банков. Например, в 2001 году, когда компания Estravel приступила к тестированию первого интернет-магазина в качестве платформы для продажи билетов на паром Таллинн—Хельсинки, а конкурс песни Евровидения 2002 года в Эстонии побудил нас создать специальную систему бронирования для управления регистрацией. Хотя со временем системы росли и развивались, задачи остались прежними: как интегрировать отвечающие ожиданиям потребителей платежные решения в систему продаж, как использовать их в качестве движущей силы для маркетинговых кампаний», — говорит менеджер по маркетингу Estravel Катрин Ааслайд, описывая эволюцию покупательских привычек в туристическом секторе. 
Она отметила, что если 10–15 лет назад даже одна только интеграция банковской ссылки была сложной задачей, то сегодня индустрия туризма, наряду со всем розничным сектором, должна сосредоточить усилия в области разработок, помимо ныне используемых цифровых систем, и на укреплении цифровых решений, а вскорости, вероятно, и на их совместимости с технологиями искусственного интеллекта и виртуальной реальностью.

Интернет-торговля дает гибкость

Ааслайд говорит, что в 2022 году доля интернет-продаж Estravel выросла до 25% и тенденция к росту сохраняется. «Значительная часть наших продаж — это билеты на паромы и авиабилеты, где, помимо прочего, мы конкурируем с международными фирмами. Преимуществом онлайн-покупок является широкий выбор. Клиент может выбрать именно ту услугу, которая ему нужна, сравнить цены у разных поставщиков услуг для разных вылетов и авиакомпаний; сделать выбор исходя из цены, времени в пути, авиакомпании или других критериев. Эта свобода выбора не сравнима с возможностями, которые предлагали в свое время каталоги», — отметила Ааслайд. 
Хотя выбор стал намного шире, потребителям все же не хватает скидок, которые работали еще десяток лет назад.

«Стремительный рост интернет-торговли изменил возможности проведения маркетинговых кампаний в туристическом секторе. Если раньше у нас было больше возможностей таргетировать предложения в соответствии с крупными акциями ритейлеров, то сегодня это делать очень сложно. Цены меняются постоянно, они не поддаются прогнозированию и их нельзя придержать до начала кампании», — сказала Ааслайд, отметив, что по мере расширения выбора и изобилия вариантов увеличилось и количество рисков, связанных со сделками. Каждый канал продаж должен учитывать, что покупательский опыт должен быть удобным, безопасным и эффективным. Интеграция подходящего платежного решения может иметь жизненно важное значение для продаж в интернете, поскольку если потребитель не сможет удобно использовать нужную систему, он не совершит покупку. «Поэтому поиск удобных и безопасных решений для покупателей электронных магазинов имеет ключевое значение», — подчеркнула Ааслайд. 

Убедитесь, что ваш интернет-магазин безопасен

Карл Оскар Хаак, директор фирмы SEB Kaupmeeste Makselahendused, согласился, что в 2005 году, когда компания Estravel начала свой путь в Интернете, найти платежные решения было гораздо сложнее. Зато сегодня на рынке существует ряд удобных и безопасных платежных решений, которые позволяют торговцам использовать все необходимые им способы оплаты у одного поставщика. Например, SEB предлагает платежное решение для интернет-магазинов, которое позволяет торговцам использовать три различных способа оплаты: услуга инициации платежа (универсальная банковская ссылка), оплата карточкой в интернете (оплата дебетовыми и кредитными картами Mastercard и VISA) и Paypal.  
«Необходима техническая стыковка с поставщиком услуг. Так, мы предлагаем, к примеру, готовые модули для наиболее популярных платформ интернет-магазинов, таких как WooCommerce, Magento 2, PrestaShop и др. Однако если интернет-магазин торговца создан как индивидуальное решение, требуется интеграция API. Если торговец использует одну из вышеперечисленных платформ, стыковка с ними может быть выполнена за 1 день, и для этого не нужно обладать знаниями в области ИТ. Однако сделать API-интеграцию с индивидуальным решением несколько сложнее, и здесь определенно понадобится ИТ-специалист с техническими навыками», — описывает Хаак процесс создания возможностей для клиента. 

Хаак добавил, что при совершении покупок в интернет-магазинах важно убедиться в безопасности веб-сайта и легитимности компании-продавца. На сайте интернет-магазина необходимо разместить следующую информацию: контактные данные предприятия, такие как его полное наименование, регистрационный код, почтовый адрес, страна нахождения, адрес электронной почты и контактный телефон. Важную роль играет также описание процесса и условий покупки,  
условия доставки и возврата товаров и услуг, а также условия гарантии, такие как процедуры обмена и возврата. 
 
«Безопасность интернет-магазина проверяют и банки, поэтому если, переходя к оплате на сайте, вы видите, что поставщиком платежного решения является банк SEB или другой крупный банк, вы можете быть уверены, что это надежный продавец», — подчеркнул Хаак. 
 Для того чтобы покупатели были уверены в своих покупках, Эстонская ассоциация электронной торговли присваивает соответствующим установленным критериям интернет-магазинам знак доверия «Безопасное место покупки». 

Ожидания потребителей определяют тенденции

Как Хаак, так и Ааслайд считают, что по мере роста доли и значимости интернет-торговли должны меняться как сами интернет-магазины, так и платежные решения, а также ожидания потребителей в отношении поставщиков услуг. «Нужно постоянно выходить из зоны комфорта, а когда кажется, что все уже работает, снова просчитывать один или несколько шагов вперед. Куда движется следующее поколение? Какие каналы они используют? Как они хотят общаться? Нужно быть там, где находятся твои сегодняшние и завтрашние клиенты».

«Учитывая, что новое поколение гораздо более подковано в цифровых технологиях, чем предыдущее, следующей тенденцией, вероятно, станет приход в интернет-торговлю технологии искусственного интеллекта. Два основных перекликающихся между собой ключевых слова — чатбот и гиперперсонализация. Чатботы используются в интернет-торговле в основном для автоматизации и повышения скорости обслуживания клиентов. Гиперперперсонализация, по сути, означает персонализированный клиентский опыт, когда содержание веб-сайта меняется в зависимости от того, что может заинтересовать конкретного клиента», — объяснил Хаак. 

Lisainfo: 

Katre Kärner
kommunikatsioonijuht
ärikliendi valdkond
 
Telefon +372 5560 9962  
katre.karner@seb.ee