SEB: тренды электронной коммерции и платежных решений создаются потребителями

В наше время покупки через интернет из альтернативной возможности превратились в повседневность. Исследовательская компания Euromonitor прогнозирует, что в ближайшие пять лет среднегодовой темп роста эстонского рынка электронной коммерции составит около 15 процентов, а к 2026 году население стран Балтии будет покупать через интернет около одной пятой (20,9%) всех товаров. Покупательская активность потребителей явно и насовсем перешла в электронные каналы.

Нет сомнений в том, что пандемия вывела рост электронной коммерции на беспрецедентные высоты, и для многих покупателей удобство совершения покупок из дома так и осталось весомым аргументом.

Карл Оскар Хаак, коммерческий директор по платежным решениям SEB для торговли, отметил, что до 2020-х годов рынок электронной коммерции рос в основном за счет повышения покупательной способности новых потребителей, то есть молодых людей, которые устроились на работу и стали получать доход. «А затем пандемия значительно расширила круг онлайн-покупателей. К молодежи присоединились пожилые люди, которые до этого почти или совсем не делали покупок онлайн», – сказал Хаак.

Каковы привычки жителей Эстонии в части электронных покупок?

Согласно исследованию Euromonitor International, больше всего в интернет-магазинах покупают электронику, далее идут модные товары и в несколько меньших объемах – товары для досуга (книги, цветы, украшения, предметы интерьера и т. п.).

«Чего мы все еще опасаемся, но обязательно освоим, так это покупка еды через интернет. Сейчас продукты питания через интернет покупают лишь 2,3% потребителей. То же касается товаров для красоты и здоровья, где только 7% от общего объема было приобретено через интернет», – заметил Хаак.

Коммерческий директор по платежным решениям SEB указал, что оборот электронной торговли в Эстонии за 9 месяцев этого года составил 2,48 миллиарда евро, что на 41% больше, чем в предыдущем, 2021 году.

«В третьем квартале жители Эстонии совершали в среднем в месяц 7,2 миллиона электронных покупок на сумму 297 миллионов евро. При этом 4,9 миллиарда евро составили покупки на внутреннем рынке Эстонии и 2,3 миллиарда евро переведены в зарубежные интернет-магазины. Стоит отметить, что если в 2020 году покупки через интернет на внутреннем рынке составили 54% всех электронных покупок жителей Эстонии, а в 2021 году – 61%, то в 2022 году их доля выросла уже до 68%. Это говорит о том, что наряду с общим ростом электронной коммерции население Эстонии стало отдавать предпочтение отечественным интернет-магазинам и услугам», – сказал Хаак.

Статистика Банка Эстонии подтверждает, что с точки зрения количества платежей самым популярным способом оплаты интернет-покупок в Эстонии является банковская карта, с помощью которой совершается в среднем 2,9 миллиона покупок в месяц. Однако если посмотреть на оборот покупок, то общий оборот по банковским ссылкам и сервисам инициирования платежей, равный 132 миллионам евро, значительно выше оборота по банковским картам, который составил 42 миллиона евро.

«Причина такого разрыва, возможно, в том, что банковской картой оплачивают небольшие суммы, например каршеринг, заказ продуктов или ежемесячный цифровой пакет газет, а товары интернет-магазинов оплачивают в основном по банковской ссылке или через услугу инициирования платежей», – пояснил коммерческий директор по платежным решениям SEB.

Все большее значение имеет комфорт

Карл Оскар Хаак указал, что по мере развития рынка электронной коммерции растут и ожидания клиентов: «Со временем место покупки будет все больше определяться не только ценой продукта, но и удобством пользования сервисом, уровень которого, по-видимому, не имеет предела». По его словам, важным аспектом для онлайн-покупателей, живущих в Эстонии, является скорость совершения покупки или доставки.

«Во время пандемии мы быстро адаптировались к ожиданиям потребителей, пересмотрели процессы взаимодействия с клиентами с целью максимально быстрой доставки заказанных товаров, – сказал Хаак, отметив, что, помимо скорости доставки заказа, важны скорость и удобство процессов покупки. – Если пользователь добавил товары в корзину интернет-магазина, но не оплатил их, нужно критически пересмотреть свои платежные решения на предмет того, доступны ли разные способы оплаты, является ли процесс быстрым и надежным. Незавершенная покупка может говорить и о недоверии клиента к неизвестному поставщику платежного решения. То же самое произойдет и в случае, если доступна только оплата кредитной картой и нет, например, возможности платежа по банковской ссылке или мобильных платежных решений. Кроме того, следует обратить внимание на процесс возврата товаров и денег, который должен быть таким же удобным, простым и быстрым, как и процесс заказа».

Инновации и развивающиеся тенденции

Все чаще мы видим, как разные интернет-магазины предлагают цифровые решения, которые делают пользовательский опыт более комфортным: Zara уже предлагает покупателям виртуально примерить выбранную одежду, а IKEA визуализирует в цифровом пространстве, как тот или иной предмет мебели будет выглядеть у вас дома. «Очевидно, что в ближайшем будущем мы увидим рост числа специальных решений, повышающих эффективность покупок в интернет-магазинах», – сказал Хаак.

«Но для конкурентоспособности компаниям необходимо создавать для своих клиентов значимый контент и повышать их лояльность. Один из самых простых способов сделать это – гиперперсонализация, которая по сути означает индивидуальные предложения и такое обслуживание клиентов, которое достигается с помощью данных, искусственного интеллекта и аналитического прогнозирования. Иными словами, контент сайта динамически меняется в зависимости от различных параметров – социально-демографического профиля пользователя, его географического положения, клиентской истории и т. д. Целью всего этого является персонализация контента и адаптация пользовательского интерфейса», – сказал коммерческий директор по платежным решениям SEB.

Он добавил, что еще одной растущей тенденцией в сфере электронных покупок является дополненная реальность. Это смоделированная среда, созданная с использованием различного аппаратного и программного обеспечения, в которой мы можем видеть, слышать или ощущать то, чего на самом деле не существует. «Это позволяет покупателям интернет-магазинов в реальном времени и до совершения покупки оценивать товары или услуги в той среде, где сами покупатели находятся, и помогает им принять решение о покупке. Дополненная реальность чаще всего используется в таких сферах, как мода и товары для дома, позволяя покупателю лучше «ощутить» товар, не видя его фактически. Реальный пример – компания IKEA, которая предоставляет покупателям возможность приспосабливать и размещать 3D-модели своих товаров в интерьере клиента», – описал Хаак инновации, создающие тренды в интернет-магазинах.

Хаак добавил, что, конечно, при развитии интернет-магазинов нельзя игнорировать и устойчивое развитие. Согласно данным опроса, целых 75 процентов покупателей поколения Z готовы платить больше при условии, что продукт экологичен. 

«В интернете успех диктуется существующим или потенциальным клиентом, поэтому только глубокие знания и чуткий подход позволяют интернет-продавцу оправдать ожидания. И если некоторые компании еще размышляют, стоит ли начинать торговать онлайн, им стоит понять то, что скоро каждый пятый товар будет приобретаться виртуальным путем, и если вы не продаете свой товар через интернет, то это будут делать конкуренты», – резюмировал Хаак.

Дополнительная информация:

Катре Кярнер,
руководитель отдела по связям с общественностью,
сегмент бизнес-клиентов
Телефон +372 5560 9962
katre.karner@seb.ee