Как ИИ и роботы помогают банкам работать умнее и эффективнее

Банк SEB уже давно активно внедряет различные современные технологии. Одним из таких современных решений стала передача части работы роботам. Хотя большинство роботов выполняет простейшие операции, развивается и тенденция к сочетанию роботизации и машинного обучения. 

Рост любого бизнеса идет рука об руку со способностью адаптироваться и использовать современные возможности, включая технологии, которые позволяют перевести на цифру и автоматизировать процессы, а значит, повышать эффективность и снижать затраты. В разговоре о потенциальном применении роботов многим в первую очередь приходят на ум роботы-гуманоиды, выполняющие физическую работу, однако в случае автоматизации (цифровых) рабочих процессов (роботизированная автоматизация процессов, или RPA) приходят на помощь программные роботы. Робота, по сути, обучают определенному повторяющемуся процессу (например, копирование определенных данных из одного источника данных в другой), который робот затем повторяет либо по команде, либо при необходимости, регулярно повторяя команду запуска. Конечно, такие простые процессы могут и должны быть заменены эффективной интеграцией систем и разработкой «настоящей» автоматизации, но это зачастую слишком долго или дорого, поэтому иногда разумным компромиссом для конкретного участка работ остаются программные роботы. Нередко ключевым аргументом становится скорость разработки – так, SEB разработал роботов для того, чтобы справиться с наплывом клиентов в результате притока беженцев из Украины, от идеи до рабочей версии робота всего за несколько дней.

Роботы позволяют людям сосредоточиться на самом важном
В банковском деле, как и в любом бизнесе, есть повседневные рутинные задачи, которые не требуют сложных навыков или знаний, но необходимы и занимают довольно много рабочего времени. Такие монотонные, повторяющиеся с фиксированной периодичностью задачи, а также процессы, связанные с обработкой больших объемов данных, лучше всего передать на попечение роботов. За это направление в банке отвечает специально созданная команда по робототехнике, которая работает во всех странах Балтии и совместно с другими подразделениями банка систематически выявляет процессы, которые могут быть автоматизированы. Команда всегда проводит детальные исследования. Даже если выяснится, что для конкретной работы роботизация не нужна или невозможна, исследование все равно позволяет упростить процесс и наметить усовершенствования.

В банке SEB роботы не только облегчают повседневную работу, позволяя сотрудникам сосредоточить свою энергию на более важных задачах, с которыми роботы не справятся, но и обеспечивают ускоренную обработку запросов клиентов. Например, сейчас роботы банка подготавливают кредитные договоры и страховые полисы, обрабатывают запросы по аудиторским отчетам, а также создают и обрабатывают предложения и договоры лизинга.

SEB начал внедрять программных роботов несколько лет назад и на сегодня имеет в странах Балтии 75 роботов, которые выполняют работу более 50 штатных сотрудников, совершая в среднем 200 000 повторяющихся операций в месяц. Хотя большинство роботов занимается простейшими сделками и операциями, они наиболее эффективны в процедурах «знай своего клиента» (know your customer, или KYC). Треть этих роботов работает в Эстонии. 

Систематичность роботов в сочетании с возможностями ИИ ведет к новым решениям
Леннарт Китт, руководитель по клиентскому анализу и даталогии банка SEB, объясняет, что роботы обучены повторять определенные действия человека, но не способны самостоятельно придумать что-то новое. Тем не менее, если комбинировать робототехнику с другими направлениями ИИ, такими как машинное обучение или оптическое распознавание символов, открываются новые возможности. Одной из основных задач команды по робототехнике в ближайшем будущем станет разработка на этой основе еще более умных решений.

Например, в банке уже трудится робот, который при архивировании фотографий объектов недвижимости должен использовать искусственный интеллект, чтобы распознать виды здания снаружи и изнутри и т.п. При этом первая версия робота, организующего циклический рабочий процесс с помощью машинного обучения, была разработана совместно со студентами Тартуского университета, а затем он был адаптирован и переобучен в соответствии с реальными банковскими данными и процессами. Существует и такое направление разработок, как роботы, способные распознавать и обрабатывать не только изначально цифровые, но и отсканированные документы и изображения. 

Автоматизация – возможность для всех
Еще одной новой тенденцией является демократизация автоматизации (democratization of automation), то есть автоматизация процессов на уровне их традиционного исполнителя. В её основе лежит принцип, что автоматизация процессов не должна быть уделом единичных (ведущих) разработчиков, каждый должен иметь возможности и навыки для внесения улучшений. В рамках пилотного проекта были сформированы пары сотрудников «наставник – подопечный», в которых наставник помогал подопечному освоить цифровые инструменты, позволяющие автоматизировать несложные, но отнимающие много времени повседневные обязанности. Помимо повышения эффективности, демократизация автоматизации процессов в SEB повысила компетенцию и мотивацию сотрудников.

5 советов по роботизации процессов
Банк SEB уже много лет занимается разработкой программных роботов. Основываясь на своем опыте, банк составил следующий контрольный список для отбора процессов, требующих роботизации:

1. Является ли процесс стабильным? Поскольку роботизация требует ресурсов на разработку, SEB решил в первую очередь роботизировать процессы, в которых не предвидится изменений в течение года. Роботы имитируют человеческий труд, поэтому каждый раз, когда в процессе что-то меняется, робота приходится переучивать. В случае же нестабильного процесса постоянное переобучение робота может потребовать больших трудозатрат, чем выполнение работы «по старинке». С другой стороны, если процесс имеет заранее известные переменные, можно обучить робота принимать входные данные из динамического входного файла (например, составы команд, выходные дни и т.д.).
2. Какова эффективность роботизации в цифрах? Если она дает существенное сокращение трудозатрат, возможно, стоит пересмотреть приоритеты развития и найти возможность системной автоматизации. Если такая отдача очень мала, важно понять, окупится ли вложенный в разработку робота труд в разумные сроки (например, за 1 год). При расчете этого показателя следует критически оценить, нельзя ли использовать этого робота и в другом отделе. А небольшой простой процесс хорошо подойдет для демократизации автоматизации. Практика SEB показала, что целесообразно роботизировать процессы, требующие не менее 0,2 рабочего времени сотрудников, т.е. повторяющиеся обязанности, которые нужно выполнять не менее 1 полного рабочего дня в неделю. 
3. Готовы ли вы на (временное) увеличение расходов? Внедрение робототехники может повлечь за собой дополнительные расходы. Нужно обучать разработчиков, создавать инфраструктуру, возможно, платить лицензионные сборы, и даже уже работающие роботы иногда нуждаются в обслуживании и модернизации. При правильном выборе процессов эти затраты покроются за счет повышения эффективности или роста дохода при перенаправлении высвобожденных трудовых ресурсов на более прибыльные виды деятельности. Однако в период внедрения, очевидно, стоит рассчитывать на увеличение расходов. 
4. Стандартизированы ли входные данные? Роботы не способны к творчеству. Поэтому они испытывают затруднения при обработке особых случаев или неструктурированных данных (фотографии, рукопись, неструктурированный текст). Хотя в принципе можно найти решения для обработки неструктурированных данных, когда речь идет о конкретном случае, нужно подумать, имеет ли смысл отдельно описывать каждый возможный случай и потенциальную модель поведения или все же использовать робота только для типовых случаев, а сложные/редкие случаи оставить на рассмотрение персонала. 
5. Готовы ли вы к новым «коллегам» и компетенциям? Поскольку роботизация не означает полной автоматизации, да и соответствующий фронт работ остается (хотя занимается им робот), стоит рассматривать роботов как коллег, помогающих команде в рамках своих навыков так, как они были обучены. Обучение роботов - процесс специфический, он включает, помимо прочего, пошаговое описание каждого малейшего движения, которое обычный работник выполнял бы автоматически. Кроме того, нужно систематически отслеживать работу роботов, проводить выборочные проверки и анализировать, как реорганизовать или изменить их работу для достижения лучших результатов и соответствия предстоящим изменениям в технологическом процессе. Условно говоря, роботы тоже должны проходить «собеседование по трудовым результатам и развитию». Это новые навыки и новые методы работы, принять которые может быть не так легко.

Леннарт Китт
руководитель по клиентскому анализу и даталогии банка SEB в странах Балтии