Интернет-торговля: чего ожидать от покупателей и что учитывать предпринимателям в 2022 году

В последние годы и особенно в условиях всемирной пандемии интернет-торговля стала неотъемлемой частью повседневной жизни международных и отечественных компаний и их покупателей. Согласно прогнозам, в этом году объем мировой онлайн-торговли вырастет еще более чем на одну пятую и достигнет отметки в 5,5 триллиона долларов. 

«В Эстонии, где люди все чаще расплачиваются картой и делают покупки через интернет, электронная торговля тоже продолжает быстро расти. По нашим данным, объем использования различных цифровых платежных решений по сравнению с 2020 годом вырос на 18% и, например, в апреле 2021 года на 59% превысил объем двухлетней давности», – говорит Айнар Леппянен, руководитель сферы розничных банковских услуг SEB.

Усиливается конкуренция, укрепляется партнерство

Текущая ситуация в секторе обычной торговли несколько мрачновата – продавцы жалуются, что пандемия COVID-19 привела к снижению посещаемости физических магазинов, которая вряд ли когда-нибудь вернется на прежний уровень. Предприниматели признают, что привычки покупателей значительно изменились: теперь они планируют покупки заранее, реже посещают магазины и супермаркеты, потому что уже привыкли к дистанционной работе и организации повседневных дел, в том числе к домашним закупкам через интернет. 

В результате в этом году можно ожидать значительного расширения электронной торговли и усиленного оттока товаров из традиционной торговли в онлайн-каналы. «Ситуация в Эстонии и других странах мира, ускоряющаяся миграция розничной торговли из традиционных магазинов в цифровые дают основания предположить, что часть розничных компаний, до сих пор игнорирующих интернет-площадки, в ближайшем будущем тоже устремится в виртуальный мир», – сказал Леппянен.

Это не обязательно означает лишь увеличение числа платформ электронной торговли. «Предприниматели хорошо понимают, что максимально эффективным и наименее рискованным решением зачастую является сотрудничество с опытными игроками рынка и выстраивание партнерских отношений. Это дает возможность значительно расширить свой ассортимент интернет-магазинов, а их поставщикам – избежать затрат на создание собственной платформы и быстро охватить широкую потребительскую аудиторию», – говорит Карл Оскар Хаак, управляющий SEB. Поэтому вполне вероятно, что в ближайшем будущем розничные компании, производители товаров и платформы электронной торговли будут все чаще выбирать партнерские отношения.

Услуги и поддержка для потребителей

Одним из важнейших преимуществ электронной торговли по сравнению с посещением физического магазина является возможность покупать товары и услуги в удобное для себя время и в удобном месте. С другой стороны, покупателям при этом все более важно иметь возможность в любое время получить помощь и обслуживание.

«Привычки и предпочтения потребителей в отношении каналов общения различны, и предприятиям электронной торговли нужен целый ряд вариантов связи, от колл-центров и электронной почты до быстрого реагирования в социальных сетях. В ближайшем будущем торговым компаниям понадобится совершенствовать и пополнять свои каналы обслуживания клиентов, повышать гибкость услуг, разрабатывать и внедрять новые возможности взаимодействия с клиентами», – отмечает Хаак. 

Другие важные вопросы, которыми компаниям электронной торговли придется заняться по мере роста конкуренции, это доставка и возврат товаров. «В последние годы особенно быстро развивается автоматизация доставки товаров – доставка с помощью роботов и беспилотников, хотя эксперты признают, что и в нашей, и в других странах эти услуги пока находятся в зачаточном состоянии. Гораздо более вероятно, что в ближайшем будущем торговые компании будут искать способы доставлять товары еще быстрее, в идеале в тот же день. Согласно всемирным исследованиям, возможность легко вернуть или обменять покупку также имеет решающее значение для успеха и в ближайшем будущем окажется в центре внимания электронной торговли. Кроме того, следует учесть такую тенденцию, как ожидание клиента, что упомянутый возврат и обмен будут для него бесплатными», – добавил Хаак.

Дополнительная информация:

Маарья Каламас
руководитель по связям с общественностью
SEB Pank

мобильный телефон +372 5304 5743
адрес Торнимяэ 2, 15010 Таллин
э-почта maarja.kalamas@seb.ee