Отныне, когда вы будете писать в окне чата в профиле SEB на Facebook, быстрый и автоматический ответ вам будет давать чат-бот, то есть виртуальный консультант SEB. Говорящий робот поможет вам найти ответ на вопрос или предоставит дальнейшие инструкции. При необходимости вы также можете продолжить общение с сотрудником банка или связаться со службой поддержки по телефону.
Работает круглосуточно и отвечает сразу
Чат-бот, который общается с клиентами на сайте банка SEB с осени 2019 года, доказал свою способность хорошо работать менее чем за год. Виртуальный консультант постоянно узнает о новых банковских продуктах и услугах и использует вопросы, содержание беседы и обратную связь для улучшения своих навыков.
Чат-бот – это быстрый и эффективный помощник. На сайте банка он без промедления отвечает в среднем более чем на 120 разговоров в день. Сегодня чат-бот может отвечать на вопросы, связанные с банковскими картами, интернет-банком, страхованием путешествий и некоторыми другими продуктами или услугами банка. Однако, если задавший вопрос человек не получает полного ответа или не удовлетворен им, то в окне того же чата можно продолжить общение уже с сотрудником банка. Тем не менее, последнее происходит редко – 97% разговоров могут быть обработаны самим роботом.
«Важным преимуществом виртуального консультанта является то, что при общении с клиентами он каждый раз учится чему-то новому и через некоторое время может ответить на более сложные вопросы. Виртуального консультанта обучают специальные инструкторы (их еще называют тренерами). Кроме того, бот может самосовершенствоваться, анализируя задаваемые вопросы, а также реакцию клиентов на них», - сказал Айнар Леппянен, член правления SEB, в прошлом году, описывая будущее проекта.
Помимо уже упомянутых автоматических ответов на вопросы преимущество чат-бота заключается в том, что он может участвовать сразу в нескольких (или даже многих) разговорах одновременно, поэтому для ответа на вопрос не нужно ждать в очереди. К тому же. Чтобы пообщаться с виртуальным консультантом нет необходимости вводить личные данные (имена пользователей, пароли) в окне чата, а чтобы получить ответ, достаточно задать вопрос максимально кратко и конкретно, упомянув даже только ключевое слово (например, «банковская карта»).
Рейли Лехис
руководитель коммуникации с клиентами SEB
